工行着力解决窗口服务问题让客户真正受益

要从客户最关心、最迫切的问题入手，主动发现服务漏洞、薄弱环节和缺失短板，并着力加以解决，真正让客户受益。这是工行福建省分行营业部在开展党的群众路线教育实践活动中提出的重要落脚点之一。

据了解，近年来工商银行福建省分行营业部在解决窗口服务管理工作方面做了大量有效的工作，成立服务质量推进委员会会议，研究制定服务工作；建立服务质量工作现场办公制度，五个服务质量现场办公会工作小组，对于在现场可以解决的立即解决，对于无法现场解决的限期解决；重点解决客户排长队问题，对排长队问题突出的支行网点实施重点帮扶，进行挂牌督办；通过增加银行自助调配和发慌电子银行，降低柜面可分流率，年末转账汇款可分流率和银行卡存取款可分流率分别比年初下降了3.1个百分点；严格执行个人客户“特事特办”服务工作规定；确保为重症住院、行动不便、长期出国等客户办理需由本人到网点办理的业务提供人性化的服务。

工行福建省分行营业部相关人士表示，2014年，该营业部将根据全行中心工作安排和服务改进总体要求，上下联动解决客户反映的突出问题。要紧紧围绕服务态度、服务效率、服务功能等重点问题，着力创新完善窗口服务改进工作机制，促进窗口服务改进常态化、长效化。要在继续深化业务流程优化、网点竞争力提升、业务分流等工程和项目，使之尽快发挥对网点服务效率提升作用的同时，科学预判网点业务高峰，统筹安排网点劳动组合，实行弹性排班制，确保业务高峰期开足窗口，有效解决高峰期客户等候时间较长的问题。要在网点的醒目位置张贴客户流量分布情况图，引导客户避开业务高峰。

各网点对没有遇到过的客户服务疑难事项和业务需求，不得以“不会办”“办不了”等生硬理由拒绝客户，要在第一时间向上级行报告，寻求上级行的帮助。要建立一套清晰的报告流程，明确报告路径和处理机制，指定各处理节点责任人，确保网点按照顺畅的工作程序和最短的工作效率获得上级行的指导和支持。

[责任编辑：林小锋]