晋安支行以柜面业务分流为着力点实现服务转型突破

为提高优质客户服务品质，缓解网点排队服务压力，实现网点经营转型，工行福州晋安支行加大柜面业务分流力度，一方面进一步壮大电子银行客户规模，提升活跃度，解决分流问题的根本；另一方面发挥现场引导作用，提升电子自助设备使用率。今年1月份，该行柜面业务可分流率为31.5％，比上年同期下降3.8个百分点，其中转帐业务可分流率比同期下降2.2个百分点；银行卡存取可分流率比同期降1.6个百分点。    

该行根据各网点分流率业务发展现状，配备优秀的业务素质较高的大堂经理，杜绝保安引导的诟病，使员工积极投入到引导客户的工作中，在优化网点排队策略基础上，利用“察言观色”的技巧，识别不同特性、不同着急程度的客户，从满足客户需求角度出发投其所好巧妙引导分流，以电子银行的安全、方便、快捷、手续费优惠等服务优势赢得客户认可，牢牢抓住客户，树立客户忠诚度，提升分流效果。    

为了不给客户造成麻烦，大堂经理对第一次使用自助机的客户，都是耐心细致手把手指导，特别是对于上年纪的客户，大堂经理更是耐心加仔细，直到客户能独立操作为止，让客户从“知道用”到“会用”到“敢用”，得到客户好评。

[责任编辑：林小锋]