工行福州闽侯支行加大现场管理力度缓解排长队现象

工商银行福州闽侯支行积极谋划新年度服务各项举措，加大现场管理力度，加强重点指标监测，多方位着力缓解排长队现象，提高服务效率、提高客户满意度、提高市场口碑，不断增强服务软实力。

该行将“超时等候占比、平均排队等候时间、平均业务处理时间、窗口开工率”作为各网点服务效率的晴雨表，加大考核力度，服务办加强监测通报，密切跟踪督促抓整改，细化要求，找出原因，拿出措施，改进工作方式方法，提高办理业务效率，减少客户等候时间，让客户满意。

理顺流程，内外互动，提高现场服务能力。进一步加强服务各环节间的衔接互动管理，增强工作主动性，积极推动柜台“一句话营销”，着力加快推动大堂团队建设，实现大堂团队有力疏导支撑、柜员高效接办业务、内外合力互动的良好服务局面，切实提高“大堂制胜”水平。  统筹兼顾，合理安排班次，实行弹性工作制。持续推进“一点一策”管理办法，结合各网点实际情况，密切关注排长队现象，把握高峰期和时段点，推进业务衔接顺畅、高效，合理劳动组合。

加强培训，提高柜员综合素质。认真梳理业务流程，提高业务与服务的契合度，加强柜面人员及大堂人员的业务培训，“首问负责制”落实到位，大堂人员要主动引导客户、认真指导预填单，忌因引导疏忽出现预填单个别项与柜面操作脱节而重新修正延长办理时间，抓实“三合一”、预填单工作；现场客户多时，要增强引导人员，确保高效分流。

[责任编辑：林小锋]