创新引领服务 激情助飞梦想——记中国银行业文明规范服务“百佳”示范网点工商银行

近日，“2013年度中国银行业文明规范服务百佳示范单位”评选结果揭晓，工商银行泉州分行营业部凭借优质的服务、先进的金融服务理念，从全国21万家银行网点中脱颖而出，荣膺中国银行业最高服务奖项——“百佳示范单位”荣誉称号，跻身全国工行系统17家获评网点之一，成为福建省工行系统唯一获此殊荣的单位，亦是泉州地区首家获此殊荣的金融机构。

完善机制，同心引领服务

工商银行泉州分行营业部秉承“客户至上”的服务理念，把文明规范服务示范单位创建融入日常经营管理之中。完善领导、责任、协调三大机制，成立了以“一把手”为组长、分管主任为副组长、各部门负责人为成员的品牌与服务工作推进领导小组和创建工作领导小组，建立和完善党、政、工、团和纪检监察相互协调，工会具体负责的工作机制，凝聚创建合力。

优化资源，细心提升服务

工商银行泉州分行营业部为实现网点服务效能的最大化,对网点实行统一规划，进一步整合资源、优化布局，合理区分网点功能，建立多功能、立体化、差异化、精细化的银行服务渠道。1200多平方米明亮宽敞的营业空间，尽显人文关怀理念，绿色植物芳香宜人，滚动播放的金融资讯、便民设施、温馨提示和“双语”服务标识等，一应俱全。营业大厅合理的功能分区、理财单间， ATM机，自助终端，自助回单打印机，多媒体一体机，网上银行和95588电话银行及iphone、ipad客户体验区，增强了网点综合服务功能。注重“关爱”服务,把提供无障碍服务作为义不容辞的责任，设置爱心窗口、爱心专座，在明显位置安放无障碍设施标识及求助按钮、公示求助电话，柜面设置盲文输入密码器及语音报数点钞机，配备轮椅，方便视力、听力、肢体障碍的客户使用，对身患重病的客户提供上门服务，让客户真切地感受到了“为民服务”的理念。坚持大堂经理每日巡视，加强引导分流及电子产品的宣传，减少柜面资源占用的同时，进一步加强自助设备维护管理，提高自助设备的使用率，有效缓解了营业网点排长队问题。配备了2名中国银行业认证的个人理财师、2名金融理财师（AFP）、3名国际金融理财师（CFP）的专业理财经理团队，为客户提供专业的理财咨询服务和规范的产品销售服务，较好地满足了客户对金融服务的需求。

深化内涵，精心引领创新

为提高规范化服务水平，工商银行泉州分行营业部率先在全辖开展打造标杆网点标准化建设项目培训，形成了一整套标准、规范的优质银行服务体系和网点现场环境5S（整理、整顿、清扫、清洁、素养）管理模式。立足建设学习型银行，鼓励员工参加有针对性和实战性的培训，强化业务素质教育和服务能力培养，促进员工服务效率的提高。同时完善激励机制和监督评价体系，促进全员不断改进服务，形成创先争优的氛围，并为不断拓展新市场注入新动力。创造性地开发了“三方”协议项下代理金融机构银行承兑汇票业务，办理了福建省工商银行系统首笔代理承兑金融机构银行承兑汇票业务，为代理各项金融机构业务创造了良好的条件。携手福建省泉州市汽车运输总公司、福建银联，合作启动了泉州汽车票自助购票机，市民们可通过银联卡直接刷卡购取汽车票，创新科技应用于民生受到了市民的普遍欢迎和高度赞扬。

以人为本，全心引领发展

多年来，工商银行泉州分行营业部充分发挥企业文化凝聚人心、引领发展的重要作用，坚持将“工于至诚，行以致远”的企业价值观融入日常经营管理中，先后开展了“改革流程、改进服务年”、“满意在工行”、“服务品质提升年”等活动，加强温暖健康文化建设，设计制作了服务文化墙、笑脸墙，宣传本行服务文化理念，展示员工风采，积极开展丰富多彩的文艺演出、演讲比赛、征文比赛、公益健身等活动，引导员工缓解工作压力，树立阳光心态、培养健康心理，让服务文化成为员工心灵的家园和坚守。开展“服务明星”、“营销标兵”、“最佳团队”评比和 业务竞赛PK活动，用创先争优文化感召鼓励全体员工奋发向上，努力工作。先后有27人次受到各类服务表彰，其中，大堂经理陈婷荣获“中国银行业明星大堂经理”、“工总行级服务标兵”荣誉称号，有8人次荣获省行各类服务先进个人等荣誉称号。

服务民生，爱心回报社会

在不断完善自我建设和发展，追求卓越服务之时，工商银行泉州分行营业部不忘投身社会公益事业，积极履行社会责任。组织员工积极参与各种扶贫救济、抗震救灾和社会慈善活动，近三年累计捐款近10万元，并建立了爱心助学基金,先后共有27人次参加无偿献血，为促进社会和谐，做出应有的贡献。同时始终高度关注民生建设，坚持发展绿色金融，认真执行绿色信贷政策，紧密结合泉州民营经济发达的实际情况，推出了一系列新产品和新举措支持实体经济特别是小微企业发展，多年来支持泉州小微企业和泉州经改，为小微企业茁壮成长和转型升级提供了强有力的支持。

工商银行泉州分行营业部已成为工商银行泉州分行服务管理标杆的金字招牌。连续多年人均创利位居省市分行前列，先后荣获“全国金融系统先进单位”、“全国企业文化建设优秀单位”、国家级“青年文明号”、“全国五一巾帼标兵岗”、工总行“百佳服务机构”， “2006年、2008年度中国银行业文明规范服务示范单位”，“2010年、2012年度中国银行业文明规范服务千佳示范单位” 、“2012泉州银行业市民最满意服务网点”、“2013年度中国银行业文明规范服务百佳示范单位”等荣誉。她将继续严格执行银行业协会的各项规定,以提升服务品质为着力点来带动全行各项工作的全面推进和良性发展，为服务海西经济建设谱写更加辉煌的篇章！

[责任编辑：林小锋]