工商银行泉州分行“三举措”加强个人特殊客户服务

为进一步持续做好特殊客户、特殊业务场景下的个人金融服务，充分体现工商银行人性化服务的温暖，让工商银行服务体现出更多的温情，工商银行泉州分行加强对部分风险相对较高，不得委托他人代办的个人金融业务，因客观条件客户本人无法亲自办理的（如重病住院行动不便）等服务。具体措施有：

对于因老弱病残、出国、意外事件原因，无法办理须由持卡人本人亲自办理业务的特殊客户，由各支行（部）、基层网点开设绿色通道，通过柜台延伸实现服务客户，必要时可提供上门服务，真正做到“特事特办、急事急办”。

强化以客户中心的服务理念，坚持服务无小事的工作意识，关注细节、换位思考，不断提高特殊客户的服务能力和服务水平。在为个人金融业务特殊客户做好柜台延伸服务时，可采取上门核保、核实,提供外出营销综合化服务等方式，营业网点在办理特殊客户服务时要坚持“领导亲为、双人办理”的原则，并遵守相关的业务规定。

落实“首问负责制”，加强部门之间、各支行之间的沟通配合，处理特殊客户服务态度诚恳、耐心周到、语言平和。遇到复杂、存疑和需要特殊受理的个人金融业务，在规章制度允许的情况下，最大程度地满足客户的需求；对特殊客户需要办理的业务没有把握、无法准确答复和处理的，由各支行（部）及时向上一级业务主管部门反映情况，严禁简单机械地将客户拒之门外，以业务规定为由应付客户。

[责任编辑：林小锋]