工行福州晋安支行细节入手 擦亮“工”字服务品牌

工商银行福州晋安支行从细节入手，继续加强和改进网点的金融服务质量，立足创新服务理念、提高服务水准和服务层次来满足客户需求，通过扎扎实实抓好各项金融服务，提升工商银行在社会公众中的形象，擦亮“工”字服务品牌。

一、强化服务意识。服务不是纸上谈兵，更不是临阵磨枪。该行通过每日晨会、每周例会组织服务培训与学习，不断强化服务意识，正确引导员工的服务行为，灌输新型的服务理念。同时通过案例分析会开展网点现场指导工作，通过面对面进行沟通和交流，对服务中存在的不足共同进行探索解决的办法和途径，有力地提升网点文明服务工作水平。

二、加强服务渠道建设。该行重点解决个人中高端客户服务跟不上的问题，紧紧围绕客户拓展工程，全面提升个人中高端客户服务品质。着力优化升级服务渠道，加快网点升级改造和网点布局调整，进一步扩大营业网点的服务辐射范围，加大自助银行、电话银行、网上银行、手机银行等渠道建设，进一步提升渠道服务能力。

三、细化环节提升质量。制定切合实际的服务工作措施，努力提高服务质量，以客户的需求为出发点，从点滴做起，细化服务工作的各个环节，实施规范化、差异化服务，网点人员以饱满的精神和一流的服务认真做好柜台服务工作，使用文明用语、服务评价器，美化营业环境，不断提高服务质量和服务水平，最终赢得客户。

四、提高自助银行运行效率。该行对自助设备业务处理环节认真梳理，找出影响机具运行效率的关键点，有的放矢的加强管理，提高机具的运行效率。同时要求各网点要根据每台ATM用钞周期的实际规律合理测算加钞量，做好用钞计划，及时加装备用款，避免ATM长时间缺钞的出现，为广大客户提供良好的自助服务。

五、以解决排长队问题为突破口，不断提高服务效率。在加强培训提高员工服务技能，努力缩短客户等候时间的前提下，加强网点现场服务管理，高度重视大堂经理的配备，着力推广错峰提醒制度，在业务高峰时段，适时进行业务调整，以保证窗口开放率，减少客户的等待时间。合理安排劳动组合，实行业务分流。积极引导非现业务和5000元以下的现金业务客户尽可能到低柜区和自助区办理，最大限度减少客户办理业务时扎堆现象。

[责任编辑：温一帆]