工行福建省分行营业部：让服务体现出更多的温情

为进一步做好个人金融特殊客户服务工作,增强个人金融业务的人性化服务水平,工商银行福建省分行营业部要求进一步完善特殊客户的金融服务工作，让服务体现出更多的温情。

工行福建省分行营业部要求，对于因老弱病残、出国、意外事件原因，无法办理须由持卡人本人亲自办理业务的特殊客户，开设绿色通道，做好特事特办，必要时可提供上门服务。同时，加强特殊群体的服务，如加强对军人、孕妇、外宾、残疾人等特殊群体的服务，使服务工作真正落到实处。

要强化以客户为中心的服务理念，坚持服务工作无小事的工作意识，在为办理个人金融业务的特殊客户做好柜台延伸服务的同时，可采取上门核保、核实，提供外出营销综合化服务等方式，坚持“领导亲为，双人办理”原则，并遵守相关的业务规定。

按照坚持“首问负责制”和“先外后内”原则进行处理，网点负责人是第一责任人，必须第一时间做好解释、安抚工作，对于因客户投诉工作处理不到位而引发重大声誉风险、重大风险事件的，应严肃追究相关责任人的责任。

下图为该营业部员工为卧床老人上门提供金融特殊服务

[责任编辑：林小锋]