工行三明分行多维度着力突破瓶颈推动服务提质升级

工行福建三明分行多维度着力，建立“明查＋暗访”、“现场＋远程”、“联动+交叉”、“样本+样板”相结合的监督检查机制，进一步深化服务联动、解决服务瓶颈，全力推动服务提质升级。

一、“明查＋暗访”，着力改善客户体验。在强化内部监督检查、专业管理和帮扶指导的基础上，聘请了第三方“神秘客户”开展以季度为周期的服务暗访，通过换位思考，从金融消费者的角度体验工行的产品和服务，能增强服务管理工作的针对性和有效性，不断提升客户服务价值。

二、“现场＋远程”，着力突破服务瓶颈。为突破现场检查成本高、周期长、覆盖面小、频率低等局限，该分行参照兄弟分行的先进做法，取得内控保卫部门支持，为品牌与服务管理部人员开通了安防集成管理系统用户，利用该系统的实时播放、抓拍图片和回放功能，分行能非现场随机抽查各支行网点服务工作情况，解决了双休日、午间时段监督检查空白点，柜员、大堂经理服务纪律松懈等网点服务工作软肋问题。通过双休日、午间时段的重点监督检查，以服务工作旬通报文件下发各支行，提高服务工作监督检查的效率和频率，着力解决服务瓶颈问题。

三、“联动+交叉”，着力构建服务合力。继续实行分行部门协调服务基层测评制度，构建服务、纠风、文明创建工作联动机制，实行网点服务质量每季度联动、交叉现场检查制度，由品牌与服务管理部牵头，人力资源部、监察室、工会办公室联合开展检查，并抽调支行服务主管交叉检查，检查结果纳入季度支行服务工作专项考评。通过检查发现问题并督促落实整改，增强支行服务工作自抓自管意识，加大对柜员规范化服务水平的监督管理力度，切实改善窗口服务质量。

四、“样本+样板”，着力打造服务标杆。强化列东、元城、和仁3个样本网点服务质量同业竞争力监测，巩固列东、沙县、永安3个省分行级优质服务样板网点创建成果，以点带面促进全辖网点整体服务水平提高。为加强 “临柜服务五步法”的应用和固化，该分行将样板网点创建光盘内容在共享目录中发布，要求各支行利用班后、开会时间组织学习，利用晨会开展演练，做到将“临柜服务五步法”内化于心、外化于行，不断提升临柜规范化服务水平。

（杨朝其、邱淑芸）

[责任编辑：张书吟]