工行强化服务标准化培训有效推进标杆网点建设

工行福建分行营业部围绕打造海西特色金融服务楷模目标，进一步提升服务管理工作的执行力，加强网点现场服务管理和员工服务技能培训，塑造重点区域标杆网点，确保创建网点有特色有成效，逐项分析明确标准，把握服务质量考核重点内容，有效促进标杆网点建设。

一、加强员工服务技能培训，积极创建优质服务样板网点。我部按照《关于中国工商银行福建省分行优质服务样板网点创建实施细则的通知》要求，积极创建优质服务样板网点、明星理财室、服务明星工作室；各支行进一步深入学习总行《营业网点服务规范指引》和省分行《营业网点规范服务》光盘，熟练掌握和执行各项服务规范，利用晨会培训、晚间学习、观看员工服务录像等办法，结合实际进行操作演练，加强员工服务技能培训。

二、塑造重点区域标杆网点，确保创建网点有特色有成效。我部通过聘请行外专业培训机构，首期对闽都支行营业室、南门支行营业室进行服务标准化导入培训，采取现场辅导、一对一训练及个别柜员强化训练等形式，确保创建网点有特色、有成效；两个标杆网点经过培训后，在营业环境、员工的职业形象及规范服务水平上得到明显改善和提升，经培训专家“回头看”的检查与测评，达标率100%，特别是客户满意度测评达到100%，也得到总行组织的服务专项检查组的充分肯定和高度评价。

三、逐项分析明确标准，把握服务质量考核重点内容。为更好地把握服务质量考核的重点内容和标准要求，提高客户服务效率，我部抓重点、治弱项，从规范、细节管理抓起，加大考核管理力度，专门举办了服务质量考核业务的培训，通过逐项分析，掌握要点，明确标准，使服务管理人员做到目标明了、方法对路，增强了抓好服务工作的信心，充分调动了广大员工的积极性。

[责任编辑：林秋鹰]