工行平潭支行认真高效地处理服务投诉取得良好成效

近年来，工行福州平潭支行通过认真总结探索，对服务投诉事件认真高效地处理，取得良好成效。

     一、建立健全服务投诉受理机制。为保证服务投诉受理渠道的畅通，客户提出的问题和意见能够得到及时处理，该行在投诉受理机制上设立三个平台：一是在营业场所和柜面遇有客户提意见或投诉，要求大堂经理或营业经理作为第一受理人立即进行现场协调处理；二是在大堂经理处理有困难时，网点主任要及时接手，做好解释、道歉和再协调工作；三是若遇有客户情绪较大，意见较为尖锐，应及时报告支行服务办，由服务办将客户引离营业场所进行处置。三个层面的服务投诉受理机制的建立，让顾客充分感受到在工行办理业务遇有不满，投诉受理高效方便。

    二、受理投诉事件态度诚恳、讲究谈话处理技巧。通过日常观察和了解，该行认为凡有服务投诉事件的发生，总有本行服务工作或解释工作不到位的地方，为此，他们在处理服务投诉时，针对不同类型的问题，采取灵活多样的处置办法，如：对于客户离开柜台后到支行反映短款和假币问题，该行认为此类投诉问题绝大多数顾客确实受有委屈，也不能完全否认柜员可能在操作上出现的差错，所以在处理类似的问题时，他们在坚持原则的前提下，主动站在顾客的立场上，对客户给予充分同情和理解，帮助客户分析出现差错的各种可能，告诉顾客离柜后银行不予负责的道理，通过协调和交谈，做到让客户怒气而来平息归去；对于顾客反映的服务态度、服务质量、服务纪律和工作效率问题，在认真倾听客户的意见基础上，他们首先向客户表示歉意，责令当事者立即整改，并对相关事宜及时进行善后处理，取得顾客的理解与支持。

    三、正确理解客户投诉、自觉树立良好的服务意识。日常工作中对顾客的意见、建议和反映的问题，该行始终教育全行员工应本着有则改进、无则加勉的态度，做到认真对待和正确理解，努力把客户提出的问题作为今后改进服务工作的方向和动力，把客户对服务工作的需求和期望，化为服务工作的奋斗目标，让员工在客户的意见和建议中，不断改进服务工作和提高服务意识，从而减少或堵绝客户的投诉，进一步推进支行整体服务水平上台阶、上层面。

[责任编辑：莫莫]