工行福州鼓山支行"四加强"促经营效益和服务水平"双提升"

工行福州鼓山支行在“落实规范服务，提升服务品质”主题活动中，以落实规范服务为根本，提升服务品质为核心，通过主题活动，加强营业网点负责人“第一责任人”服务管理履职意识、加强大堂经理履职考核、加强服务示范窗口建设、加强服务体验宣传效应，通过服务不断完善改进、推进经营转型，提高服务精细化管理水平，促进服务水平有新提高，服务能力有新增强，服务形象有新改进，进一步提升中高端客户占比、提升客户满意度和忠诚度、提升社会美誉度，促进经营效益和服务水平“双提升”。

     一、加强营业网点负责人“第一责任人”服务管理履职意识。网点负责人认真组织全员学习《中国工商银行营业网点规范化服务（指引）》和《营业网点规范服务》光盘的内容要求，规范服务要求；同时，充分发挥大堂经理协调内外、分流引导职能作用；网点负责人巡查中时时关注营业大厅客户动态，及时化解服务潜在投诉。

      二、加强大堂经理履职考核。坚持每周三客户经理工作例会制度，在例会中大堂经理、客户经理认真学习新业务、新产品、新文件精神、新制度规定，通过常态化加强大堂经理培训学习，促进大堂经理综合素质提升并能认真履行岗位职责，做好客户识别、解释咨询、分区服务引导、电子银行服务区体验演示、分流疏导客户正确使用自助设备，努力提高离柜业务率。

      三、加强服务示范窗口建设。每日班前晨会服务提醒，每周服务工作总结通报，每月服务工作分析会，通过以会代训的形式向员工不断灌输“服务创造价值”的经营理念，发挥好“党员示范岗”的标杆作用。通过各营业网点精心挑选员工“规范服务示范操作”录像让大家来观摩，树立典型、以点带面，强化服务示范窗口建设，逐步形成营业网点负责人、大堂经理、现场管理人员内外联动服务管理机制。

     四、 加强服务体验宣传。团支部组织青年团员体验他行服务，在体验感受他行金融服务、产品中增强服务意识、交流服务心得、寻找服务差距；党支部组织党员“服务一线”承诺活动中，党员在业务繁忙期充实大堂经理队伍，在与一线营业网点零距离接触和体验中感知优质服务的重要性，同时还积极宣传营销我行优势金融产品：电子银行、商友卡、逸贷卡、理财产品等，还发掘许多来自一线的亮点宣传素材，积极撰写稿件，报道在服务管理、服务营销、服务心得等方面涌现出的好人好事。

[责任编辑：莫莫]